Come le fatture digitali, i pagamenti digitali e i processi Order-to-Cash (O2C) basati sull'intelligenza artificiale stanno ridefinendo l'esperienza del cliente B2B
L'avvento dell'era digitale ha portato la customer experience a una posizione preminente nel business. Aggiungi la mercificazione di prodotti e servizi e la disruption dei vecchi modelli di business, e la customer experience è diventata un fattore di differenziazione critico che fornisce un vantaggio competitivo alle aziende che la eseguono bene.
Amazon, il punto di riferimento nel settore business-to-consumer, ha portato l'attenzione sull'esperienza del cliente a livelli prodigiosi. Poi i dispositivi digitali hanno portato l'accesso a tutti i tipi di informazioni e applicazioni a portata di mano delle persone, tra cui un facile online banking. Nel frattempo, assistenti digitali come Alexa e Siri hanno introdotto le persone alla facilità del controllo dei comandi verbali, che si trattasse di scoprire il meteo e il programma del giorno, impostare promemoria o riprodurre musica.
Tutto ciò ha aumentato le aspettative dei clienti a tutto campo e si è riversato dal business-to-consumer al business-to-business. I consumatori sono anche imprenditori che si chiedono: "Se Amazon può farlo, perché non puoi farlo anche tu?"
Poi è arrivata la pandemia a rivelare le evidenti debolezze dei sistemi non digitali. Mentre le persone tornavano a casa per lavorare, fatture e assegni cartacei restavano chiusi in uffici vuoti. Vent'anni fa, l'9 settembre ha spinto l'adozione del Check Clearing for the 11st Century Act, dopo la messa a terra, per diversi giorni, di aerei che trasportavano miliardi di dollari in assegni cartacei. Ha rivelato la necessità di troncare gli assegni e di compensarli elettronicamente. Allo stesso modo, la pandemia ha creato slancio dietro la domanda di trasformazione digitale dei processi aziendali per una migliore esperienza del cliente.
L'opportunità del self-service finanziario
Un aspetto essenziale dell'esperienza del cliente è il self-service. Le persone hanno scoperto la soddisfazione nell'accedere alle informazioni da sole. Sebbene possano voler contattare una persona "in carne e ossa" in caso di problemi, le persone preferiscono il self-service. Il self-service offre ai clienti un senso di controllo. È veloce. Non devono aspettare che tu risponda alla loro chiamata o e-mail. Un buon sistema self-service consente loro di prendere in mano la situazione e di ottenere ciò che vogliono quando lo vogliono.
Il self-service completo consente inoltre alle persone di fare ciò di cui hanno bisogno. I migliori sistemi self-service automatizzati vanno ben oltre l'accesso alle informazioni, consentendo ai clienti di raggiungere un obiettivo o risolvere un problema.
L'Harvard Business Review riporta uno studio del Customer Contact Council (del Corporate Executive Board). Un concetto chiave del servizio clienti è aiutare i clienti a risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice. Lo studio ha scoperto che mentre molte organizzazioni cercavano di "superare le aspettative" dei loro clienti, stavano fallendo. La raccomandazione: semplificare le cose. Questo è ciò che la trasformazione digitale delle operazioni finanziarie può fare.
Fatture digitali e pagamenti digitali
La combinazione di capacità di automazione intelligente e self-service trova applicazioni ideali nelle operazioni finanziarie. Per i clienti, l'accessibilità a fatture e rendiconti e la possibilità di effettuare pagamenti elettronici sul posto portano un nuovo livello di esperienza del cliente.
Le fatture elettroniche esistono da un po' di tempo, così come una varietà di metodi di pagamento elettronici. Tuttavia, ciò che è mancato è un sistema più completamente integrato e l'applicazione di tecnologie all'avanguardia come l'intelligenza artificiale e l'assistenza digitale.
Ecco cosa offrono le odierne piattaforme complete di ordine-incasso digitale (O2C), insieme all'intera gamma di processi O2C, dal credito all'applicazione di denaro contante e alla risoluzione delle controversie. Emagia, ad esempio, riunisce automazione dei processi robotici (RPA), intelligenza artificiale, analisi e gestione dei big data per fornire un'iper-automazione di O2C supportata da assistenti digitali. La piattaforma di Emagia realizza la trasformazione digitale di AR e del processo O2C; include anche funzionalità di fatturazione, rendiconto e pagamenti digitali rivolte al cliente.
Emagia MasterClass: Fatturazione digitale e pagamenti digitali
Migliori applicazione di fatturazione digitale estrae automaticamente i dati dall'ERP per la produzione automatizzata delle fatture e include rettifiche di credito o debito. Fornisce inoltre distribuzione e tracciamento elettronici, nonché avvisi di promemoria e solleciti automatici.
I pagamenti digitali, detti anche pagamenti in tempo reale (RTP) o "pagamenti digitali senza attrito", sono pagamenti elettronici che trasferiscono fondi e avvisi di rimessa direttamente tra acquirente e venditore. I gateway diretti e sicuri consentono il pagamento tramite carta di credito, addebito o accredito ACH diretto, bonifico o trasferimento diretto su base account to account (A2A).
Customer Experience: una parte importante della trasformazione digitale
La potenza delle fatture e dei pagamenti digitali deriva dalla loro combinazione in un portale di assistenza clienti supportato da un assistente digitale specificamente formato. Il portale di assistenza clienti facilita le transazioni end-to-end, fornendo accesso alle fatture, all'estratto conto e abilitando il pagamento, il tutto supportato da un assistente digitale per gestire le richieste 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Inoltre, in un portale di assistenza clienti digitale, il cliente ha accesso online a POD, BOL e termini contrattuali.
Il self-service è parte del miglioramento complessivo del servizio clienti in una piattaforma O2C digitale completa che include decisioni di credito rapide, applicazione di contanti accurata e assistenza digitale nelle opzioni di liquidazione. Per un venditore, le informazioni AR digitali unificate e il processo O2C trasformano completamente le operazioni finanziarie attraverso la combinazione di automazione, intelligenza artificiale, analisi e altre tecnologie.
