Cómo las facturas digitales, los pagos digitales y los procesos de pedido a cobro (O2C) impulsados por IA están redefiniendo la experiencia del cliente B2B
La llegada de la era digital ha llevado la experiencia del cliente a una posición preeminente en los negocios. Si a esto le sumamos la mercantilización de los productos y servicios y la disrupción de los viejos modelos de negocios, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico que proporciona una ventaja competitiva a las empresas que la ejecutan bien.
Amazon, el referente en el sector de las empresas y los consumidores, elevó la atención a la experiencia del cliente a cotas prodigiosas. Luego, los dispositivos digitales pusieron a disposición de las personas todo tipo de información y aplicaciones, incluida la banca en línea. Mientras tanto, los asistentes digitales como Alexa y Siri introdujeron a las personas en la facilidad del control verbal, ya sea para averiguar el clima y la agenda del día, establecer recordatorios o reproducir música.
Todo esto ha aumentado las expectativas de los clientes en todos los ámbitos y se ha extendido de empresa a consumidor y de empresa a empresa. Los consumidores también son empresarios que se preguntan: "Si Amazon puede hacerlo, ¿por qué tú no?".
Luego llegó la pandemia y reveló las debilidades de los sistemas no digitales. Mientras la gente volvía a casa para trabajar, las facturas y los cheques en papel permanecían sin abrir en oficinas vacías. Hace veinte años, los atentados del 9 de septiembre impulsaron la adopción de la Ley de Compensación de Cheques para el Siglo XXI, después de que aviones que transportaban miles de millones de dólares en cheques en papel quedaran en tierra durante varios días. Reveló la necesidad de truncamiento de cheques y compensación electrónica de cheques. De manera similar, la pandemia ha impulsado la demanda de transformación digital de los procesos empresariales para una mejor experiencia del cliente.
La conveniencia del autoservicio financiero
Un aspecto esencial de la experiencia del cliente es el autoservicio. Las personas han descubierto la satisfacción de acceder a la información por sí mismas. Si bien es posible que quieran recurrir a una persona "en vivo" si surge un problema, prefieren el autoservicio. El autoservicio ofrece a los clientes una sensación de control. Es rápido. No tienen que esperar a que les devuelvas la llamada o el correo electrónico. Un buen sistema de autoservicio les permite tomar el control y obtener lo que quieren cuando lo quieren.
El autoservicio completo también permite que las personas hagan lo que necesitan hacer. Los mejores sistemas de autoservicio automatizados van mucho más allá del acceso a la información, ya que permiten a los clientes lograr un objetivo o resolver un problema.
La revista Harvard Business Review informa sobre un estudio realizado por el Customer Contact Council (del Corporate Executive Board). Un concepto clave del servicio al cliente es ayudar a los clientes a resolver sus problemas de forma rápida y sencilla. El estudio concluyó que, si bien muchas organizaciones intentaban “superar las expectativas” de sus clientes, no lo conseguían. La recomendación: facilítenlo. Eso es lo que puede lograr la transformación digital de las operaciones financieras.
Facturas digitales y pagos digitales
La combinación de capacidades de automatización inteligente y autoservicio encuentra aplicaciones ideales en las operaciones financieras. Para los clientes, la accesibilidad a facturas y estados de cuenta y la capacidad de realizar pagos electrónicos en el momento brindan un nuevo nivel de experiencia al cliente.
Las facturas electrónicas ya existen desde hace tiempo, al igual que una gran variedad de métodos de pago electrónicos. Sin embargo, lo que faltaba era un sistema más integrado y la aplicación de tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial y la asistencia digital.
Eso es lo que ofrecen las plataformas digitales integrales de pedido a cobro (O2C) de hoy, junto con toda la gama de procesos O2C, desde el crédito hasta la aplicación de efectivo y la resolución de disputas. Emagia, por ejemplo, reúne la automatización de procesos robóticos (RPA), la inteligencia artificial, el análisis y la gestión de big data para proporcionar una hiperautomatización de O2C con el apoyo de asistentes digitales. La plataforma de Emagia logra la transformación digital de AR y el proceso O2C; también incluye capacidades de facturación, extractos y pagos digitales de cara al cliente.
MasterClass Emagia: Facturación Digital y Pagos Digitales
El elemento aplicación de facturación digital Extrae automáticamente datos del ERP para la producción automatizada de facturas e incluye ajustes de crédito o débito. También proporciona distribución y seguimiento electrónicos, así como recordatorios y reclamaciones automáticos.
Los pagos digitales, también llamados pagos en tiempo real (RTP) o “pagos digitales sin fricción”, son pagos electrónicos que transfieren fondos y avisos de remesas directamente entre el comprador y el vendedor. Las pasarelas directas y seguras permiten el pago mediante tarjeta de crédito, débito o crédito ACH directo, transferencia bancaria o transferencia directa de cuenta a cuenta (A2A).
Experiencia del cliente: una parte importante de la transformación digital
El poder de las facturas y los pagos digitales proviene de su combinación en un portal de atención al cliente respaldado por un Asistente digital especialmente capacitadoEl portal de atención al cliente facilita las transacciones de principio a fin, brindando acceso a las facturas, estados de cuenta y habilitando el pago, todo con el respaldo de un asistente digital para manejar consultas las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, en un portal de atención al cliente digital, el cliente tiene acceso en línea a POD, BOL y términos contractuales.
El autoservicio es parte de la mejora general del servicio al cliente en una plataforma O2C digital completa que incluye decisiones de crédito rápidas, aplicación precisa de efectivo y asistencia digital en las opciones de liquidación. Para un vendedor, la información digital unificada de AR y el proceso O2C transforman por completo las operaciones financieras mediante la combinación de automatización, IA, análisis y otras tecnologías.
